排队心理指人们在排队等待过程中产生的心理反应，其核心在于主观感知对实际等待时长的影响常超出客观现实，涉及情绪负担、压力感知及时间认知等因素 。该现象在商业管理、公共服务等领域被广泛应用于优化服务流程。
研究表明，空闲等待比活动时间更显漫长，无法预估时长或遭遇插队会加剧焦虑，选择队列后易生后悔心理 。麻省理工大学的一项实验表明，人们认为自己排队消耗的时长，比实际耗时平均高出36%。哈佛商学院教授戴维·麦斯特提出了广受认可的排队等待心理原则，例如无事可做的等待比有事可做的等待感觉要长、焦虑使等待看起来更长、不公平的等待比公平的等待更漫长等 。商业机构常通过转移注意力、提前进入服务流程、透明化等待信息及维护公平性等方式改善体验，例如航空公司延长乘客步行距离以减少行李等待抱怨。休斯顿机场案例显示，乘客步行时间增加但空闲等待占比降低后，投诉率显著下降 。
排队心理的系统研究可追溯至早期心理学理论。2010年爱知世博会案例与上海市公共管理实践进一步验证了时间感知与心理反应的关联性 。后续衍生出四大实践策略：任务填充、服务前置、进度可视化和公平性维护 。
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